12345政務服務便民熱線話務量與工單量連續(xù)突破歷史峰值，在疫情防控的特殊時期，這條覆蓋城鄉(xiāng)的熱線正發(fā)揮著不可替代的重要作用，成為廣大市民獲取權威信息、解決急難問題的重要渠道。

信息咨詢服務量激增顯擔當

隨著疫情防控形勢的變化，市民對政策解讀、核酸檢測、隔離管理、物資保障等信息的咨詢需求大幅增加。12345熱線日均接聽量較平時增長近兩倍，話務員全員上崗、輪班值守，確保24小時不間斷服務。從健康碼異常處理到就醫(yī)出行指引，從生活物資采購到心理疏導支持，熱線為市民提供了全方位、多層次的咨詢服務。

精準轉辦機制保障問題解決

面對激增的工單量，12345熱線建立了快速響應機制。對于緊急類訴求實行“接訴即辦”，一般問題2小時內(nèi)轉辦至相關責任單位，特殊復雜問題啟動多部門聯(lián)動協(xié)調(diào)機制。據(jù)統(tǒng)計，疫情期間熱線的工單辦結率保持在95%以上，市民滿意度達98.6%，真正實現(xiàn)了“民有所呼、我有所應”。

科技賦能提升服務效能

為應對話務高峰，12345熱線充分利用智能化技術，升級了自動語音應答系統(tǒng)，開發(fā)了疫情防控專題知識庫，提高了首呼解決率。通過大數(shù)據(jù)分析市民關注的熱點問題，及時向相關部門反饋，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。

暖心服務傳遞城市溫度

在繁忙的工作中，話務員們用專業(yè)和耐心化解市民焦慮，用溫暖話語安撫不安情緒。一位話務員表示：“每次聽到市民說‘謝謝你們，辛苦了’，就覺得所有的付出都值得。”這條熱線不僅是信息通道，更成為連接政府與市民的暖心橋梁。

12345便民熱線用實際行動證明，在疫情防控這場大考中，它不僅是信息咨詢的“總客服”，更是守護市民健康的“信息生命線”，展現(xiàn)了城市治理的韌性與溫度。